Sandy Yamachui, Responsable Afrique Francophone de l’entreprise Infobip, évoluant dans le domaine des technologies de communication omnicanale, dans cet entretien, évoque les nouvelles tendances de communication et ses opportunités. Interview.
Au niveau global, quelles sont les nouvelles tendances de communication ?
D’une manière générale, la communication devient plus dynamique. Nous sommes passés d’une communication extérieure et graphique - avec des campagnes de communication classiques - vers une communication digitale dynamique qui permet de changer le message aussi souvent que nécessaire. Auparavant, les plans de communication étaient établis à l’avance, sur l‘année, et aujourd’hui, les campagnes peuvent se faire sur la semaine, la journée, et même la demi-journée en étant relayées par les réseaux sociaux instagram, facebook, tiktok…), les entreprises, ou des personnes d’influence.
Cela a été rendu possible grâce à la réactivité face au marché en constante évolution et à l’anticipation des demandes du marché mais aussi grâce à une communication d’influence mise en place et développée sur les plateformes sociales. Il y a lieu, néanmoins, de noter que les marques doivent être particulièrement consciencieuses dans le choix des influenceurs qui la représenteront.
Comment ces nouvelles tendances s’appliquent-elles dans le domaine commercial et la relation client plus spécifiquement ?
Au sein d’Infobip, nous sommes acteurs et fournisseurs en même temps. Nous fournissons des plateformes de communication qui permettent aux entreprises d’étendre leur communication dans le but d’avoir une communication omnicanale en intégrant de manière native les réseaux sociaux. Nous sommes aussi fournisseurs grâce aux partenariats privilégiés- que nous avons notamment avec le groupe « Meta » ou « LinkedIn pour ne citer que ceux-ci » pour permettre à nos clients de se différencier la manière avec laquelle ils communiquent. Le type de communication que nous proposons à nos clients est accessible à travers tous les canaux de communication, à tel point que l’on ne la nomme plus 360° mais 720°. À travers internet, les réseaux sociaux, le téléphone, les échanges en présentiel chez le client, la communication a une résonnance globale. Ce sont les premiers 360°. Ensuite, les autres 360° se composent de proactivité. En effet, nous avons aujourd’hui la capacité d’anticiper ce que souhaite le client à travers les leviers que représente d’autres canaux de marketing digital.
Plusieurs entreprises qui proposent des services tels que les vôtres souhaitent des expériences plus cohérentes sur toutes les plateformes. Avec la crise sanitaire, 80% des entreprises ont déclaré devoir apporter des changements à leur technologie notamment en ajoutant des nouvelles fonctionnalités et capacités à leur logiciel de relation client. Par ailleurs, selon plusieurs études, entre 70 et 80% des entreprises déclarent que la conversion des prospects en clients est leur principale priorité. Est-ce qu’en Afrique francophone, les entreprises ont compris le levier que représente des entreprises telles que Infobip ?
Infobip est le leader mondial en matière de technologies de communication omnicanale fondé en 2006. C’est une société qui fournit une plateforme de communication programmable hébergeant chaque mois plus de 12 milliards de transactions et possédant des bureaux dans plus de 60 pays dont 10 pays en Afrique incluant le Maroc, le Sénégal, la Côte d’Ivoire et la République démocratique du Congo.. L’industrie majeure dans l’essor d’Infobip en Afrique francophone, est l’industrie financière. En même temps que la digitalisation, la globalisation et l’inclusion financière se sont accélérées, le niveau d’exigence pour améliorer une expérience client omnicanale s’est accélérée. Pour répondre à cela, Infobip a pu faire valoir les connexions directes avec plus de 700 opérateurs de téléphonie dans le monde ainsi que les solutions Saas d’automatisation du Marketing, créations de chatbots AI ou centres de contacts digitaux disponibles sur le plus large nombre de canaux disponibles tels que le sms, les chat applications, les réseaux sociaux, les sites internet et tant d’autres.
Quelles sont généralement les demandes de vos futurs clients lorsqu’ils s’adressent à vous ?
Les entreprises souhaitent aujourd’hui une vision 720degres des besoins des clients. Quand nos clients s’adressent à nous, leurs demandes sont multiples. Tout d’abord, le métier historique de Infobip qui est la communication via le SMS où nous sommes leader à ce jour. Ensuite, c’est parce qu’ils viennent d’acquérir un CRM (logiciel de gestion de la relation client - ndlr) et viennent de consolider leur base de données clients et ont besoin d’offrir la possibilité à leurs clients d’avoir un échange avec leur clientèle de manière omnicanale. Il s’agit, en langage marketing, d’une demande de transformation digitale de l’expérience client. On leur propose des solutions de chatbots pour que leurs clients puissent les joindre 24/24h 7/7j, ou des solutions de communication digitale, ou de contact center digital sur une variété de canaux de communication qu’ils auront eux-mêmes choisi.
Quelles sont vos perspectives d’évolution sur le continent ?
Comme je le disais précédemment, nous avons une forte présence sur le continent. Infobip n’est pas en train de pénétrer le marché même si beaucoup ne le savent pas. Infobip y a, en effet, plusieurs bureaux: Afrique du sud, Kenya, Nigeria, Ghana, Côte d’Ivoire, Sénégal, Maroc. Lorsqu’Infobip s’est lancé sur la marché en 2006, il proposait essentiellement des solutions d’agrégateur de sms (campagnes sms). Aujourd’hui, en Afrique, notre activité principale est l’acheminement de messages (campagnes de broadcasting sms ou des messages transactionnels pour les entreprises ou, OTP (mots de passe à usage unique pour vérifier l’identité des utilisateurs ndlr) des messages de vérification d’identité. Aujourd’hui nous souhaiterions nous développer sur la partie purement digitale. A titre d’exemples, nous offrons des solutions de chatbots grâce à un outil appelé answers, des solutions de centres de contact digital relié à tous les canaux de communication que vous pouvez imaginer que nous appelons conversations ainsi que des solutions d’automatisation des campagnes marketing avec analyses prédictives des besoins des clients. Aujourd’hui nos objectifs visent à augmenter nos ventes de 300 à 400% grâce à ces solutions-là.
Par ailleurs, nous œuvrons pour être plus connu sur le continent car malgré notre forte présence, les entreprises ne nous connaissent pas forcément. Nous avons participé à un évènement sur les fintech (contraction de financial technology - ndlr) en Afrique et nous étions assez surpris de constater cela.
Est-ce que l’on vous soumet souvent des craintes en termes de sécurisation des données ?
Parmi les questionnements qui reviennent souvent, nous avons en effet la question de la sécurisation. La loi autour de la sécurité des données, notamment des données dans les outils informatiques et digitaux, est encore un peu floue dans quasiment tous les pays africains francophones. Cependant, Infobip répond à toutes les normes (notamment les normes PCI DSS – normes assure aux organismes bancaires et aux utilisateurs de services en ligne un haut niveau de sécurité - ndlr) et normes ISO 9001. C’est très important de le mentionner. Infobip est très bien implanté dans le tissu d’entreprises de l’Afrique francophone – nous travaillons avec la Banque atlantique, le groupe Cofina, le groupe Attijariwafa, le groupe Allianz, Société générale… et ce gage de sécurité est une raison essentielle de l’existence et de la longévité de nos partenariats.
Vous travaillez avec de grands groupes. Avez-vous des offres pour les entreprises plus petites ?
Nous avons un département « Petites et Moyennes entreprises » qui est en forte progression. Nous recrutons d’ailleurs régulièrement au sein de ce département afin de mettre nos compétences au service de clients qui ont entre 0 et 300 000 trafics c’est à dire des interactions (sms, requête whatsapp, appels téléphonique…). En termes de ressources humaines, au sein des pôles support et commercial, le département « Petites et Moyennes entreprises » est le plus fourni si je puis dire mais il compte tout autant que celui des grands groupes.
La tendance est donc désormais au recours quasi exclusif des clients aux canaux digitaux. 66% des clients utilisent plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises (Etude Microsoft). Cela signifie pour ces sociétés, qu’il est fondamental d’être présent sur les nouveaux canaux plébiscités par les clients, et d’être capable d’y offrir une expérience qui donne confiance tout le long du parcours client.
Par An