La scène du CRRAE-UEMOA du Plateau a connu une ambiance toute particulière le 11 mai 2022. En effet, le Cabinet Yadec Consulting a tenu un pari. Celui de réunir, sur une même scène, des professionnels ayant fait leurs preuves, en matière de transformation digitale. ‘’La transformation digitale au cœur du développement des entreprises’’. Tel était le thème qui a servi de trame à cette rencontre inédite. Au cours de celle-ci, la Banque Nationale d’Investissement (BNI) a dévoilé ses plus belles réussites. Surtout en matière de transformation digitale. Un reportage signé Strat'Marques.
L’impact de la transformation digitale sur la qualité des services
Le panel CEO/ REX était le panel destiné au top management. Lors de son intervention, Douley Daniel Kouadio, Secrétaire Général de la BNI, a partagé le processus de mise en œuvre de BNIOnline. Il faut dire que la naissance de la banque en ligne de la BNI n'est pas fortuite. Cette décision a émané de la volonté de la Direction Générale, de faciliter la vie aux clients de la banque.
Pour ce faire, il lui a fallu fédérer l’ensemble du personnel autour de ce projet. L’objectif étant de mettre en place une organisation agile et cela, afin de dénouer les opérations des clients, dans des délais relativement courts. La transformation digitale de la BNI est donc partie de la vision du top management.
Mais pour atteindre un objectif, il faut, également, une stratégie. Ainsi, faisant suite, une stratégie fut arrêtée pour sa réalisation. Dès lors, l’équipe-projet a étudié les opportunités, les risques, et les menaces liées à la réalisation de l’objectif stratégique. Un objectif qui n’était autre que la digitalisation à 90% des offres de produits et services de la banque. A en croire le Secrétaire général de la BNI. Cette analyse a donc pris en compte un triptyque bien connu des managers. Le triptyque « coût, temps, qualité » dont l’effet, en l'espèce, est de garantir la meilleure expérience client.
L'humain au cœur de la Stratégie
Selon Douley Daniel Kouadio, c'est donc ainsi qu'a débuté le processus de transformation digitale. Une transformation concernant, notamment, des produits et services de la banque. Et aussi des processus liés au parcours client externe et interne. Finalement, ce processus a donné naissance à la solution BNI Online. Désormais, avec cette solution, fini les tracasseries pour les clients. Etant donné que les demandes de permission pour se rendre à la banque se conjuguent au passé ! Il en va de même pour son corolaire de longues files d’attente, etc. Puisque BNI Online permet d'effectuer ses opérations, en ligne, sans se déplacer.
En effet, avec cet outil, les clients, à partir d’un terminal connecté à internet, peuvent effectuer plusieurs types d’opérations. A savoir, une demande de relevés de compte, une demande de position, un virement. De même qu'une demande de chéquiers, une demande d’ouverture de compte, etc. Pour la Banque, l’enjeu majeur était de mettre l’humain au cœur de la stratégie digitale de la banque.
La communication avec la clientèle
Par ailleurs, plusieurs actions de communication sont menées par la banque. Des actions de sensibilisation pour une plus forte adhésion des clients aux solutions digitales. Des solutions digitales pensées et créées pour leur faciliter la vie. Douley Kouadio l'a indiqué, le taux de pénétration de BNI Online est de l’ordre de 70%. Quant à l'autre innovation, le porte-monnaie électronique B.Free, il est de 40% pour près de 70.000 abonnés.
Il a terminé son propos en rassurant son auditoire, quant au processus d’amélioration continue. Un processus mis en place, par la BNI, dans le cadre de cette transformation digitale. Dans cet esprit, plusieurs canaux ont été instaurés pour recueillir les retours des clients. Parmi eux, une adresse électronique, les réseaux sociaux, les boîtes à suggestions, etc. ‘’On porte vraiment une attention toute particulière à certaines des suggestions’’. A déclaré Douley Kouadio. Et c’est régulièrement que les points d’amélioration sont traités, a souligné le Secrétaire Générale de la BNI
Le cas B.Free, la liberté tout en un
Au titre des transformations digitales réussies, Armel Mbroh, Directeur de l’organisation à la BNI, a présenté la solution B.Free. La création de ce porte-monnaie électronique a été inspirée par le constat d'un problème. Précisément, le manque de liquidité financière rencontrée, par un client de la banque. Et ce, alors qu’il avait une urgence à régler en pleine nuit.
Effectivement, cette solution est un véritable couteau suisse. Non seulement, elle permet, aux clients ou non-clients de la BNI, d’interagir avec leurs différents comptes et moyens de paiement. Mais elle permet, également, de faire des paiements électroniques dans les commerces, des dons à des organismes caritatifs, etc.
En définitive, elle centralise, sur une même plateforme, le compte d’épargne, le comptes chèque, les cartes bancaires et le mobile money. Ce qui est, à ce jour, l’une des plus belles réussites en matière de transformation digitale portée par la BNI.
Nonobstant quelques difficultés inhérentes aux projets d'une telle envergure, l’agilité est la clé. C'est elle qui aura permis à l’équipe projet de proposer une solution pour faciliter le quotidien des usagers.
Stratégie disruptive à l’ère de la FinTech
‘’Les banques sont généralement lourdes à prendre le train en marche. Mais lorsqu’elles prennent le train en marche, elles vont vite’’. Ces mots sont ceux d’Erwin N’Guetta, chef de département excellence opérationnelle, transformation digitale et innovation à la BNI.
Selon lui, la BNI a réussi à intégrer la fintech à son écosystème traditionnel. Une intégration de façon à délivrer des solutions dont seule la fintech avait le secret. Toutefois, l'expérience et la connaissance de la réglementation bancaire de l'Institution lui ont permis d'aboutir à des solutions novatrices.
S'étendant longuement sur blockchain, expliquant, l'homme a expliqué, avec simplicité cette technologie. Il en ressort que, grâce à la blockchain, les délais de transaction financière se feront en instantané. De plus, la sécurité est l'essence de ce procédé. En outre, elle réduit considérablement les frais de transaction. C’est, d’ailleurs, sur ce type de solution disruptive que travaille la BNI. Afin d'offrir, à ses usagers, les services les plus performants qui soient.
V. NGORAN